让客户“宾至如归”，大概是每个企业对于服务的最高诉求。辞海中，将其称之为“客人到这里就象回到自己家里一样。”

而在汽车行业中，也有那么一家企业认为服务应该无微不至。雪铁龙品牌创始人安德烈·雪铁龙一句经典名言：“汽车厂商卖的不仅仅是汽车，还有无微不至的服务”。

而早在2003年，东风雪铁龙就提出了“家一样的关怀”的服务理念，并且立志通过不断深化和创新服务方式，从流程执行、商务政策、检核机制、特定用户关怀等多方面开展精细入微工作，最终要达到100%客户都有“家一样”的感觉这一苛刻目标。

在东风雪铁龙百年华诞的2019年，也是在这个目标经过4年的积累之后，“家一样的关怀”升级到了2.0版本，今年9月的成都车展，东风雪铁龙宣布将对行业三包全新升级，为用户带来更舒适的用车体验。

经过两个月的试运行，“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺已于11月22日开始在全国经销店内正式运行。

“家一样的关怀2.0”有哪些升级？

步入售后服务大厅，品牌的8项承诺规定都已以显性化的方式呈现给客户，每位进入4S店的顾客都能一眼了解到品牌对于顾客的全新承诺。

此次正式运行的8项承诺相比相比9月开始实施的试运行条款有了一定程度的优化。具体8项承诺内容包括：

1. 常规保养2小时内完成，逾期不用付费

2. 交车前经过三级质量检查。三级质检包括维修技师自检、班组长互检和质检员终检三道流程，每道层级监测过后都需盖章，确保责任落实到人。

3. 维修项目及变更提前告知并得到用户确认，未履行不用付费。相较于试运行的条款，进行了进一步加严，增加“未履行不用付费”。主要目的是进一步保证服务承诺的落地。

4. 车辆更换的旧件展示给用户。对于一般旧件，向客户展示更换下来的旧件，并咨询客户对旧件的处理意见；对事故件及政府规定必须回收的旧件（如蓄电池、机油等），向客户展示旧件或图片，并告知客户原因。

5. 结算价格如高于所在网点公示价格的，按差价3倍补偿。杜绝了4S店乱收费现象的产生。

6. 7天可退换车。是指在购车7天内（以机动车销售统一发票日期为准），因产品质量问题，需要更换发动机、变速器或其主要零件的，可以在购车网点退换车。退车费用包括车价款、车辆购置税、上牌费、交强险等。东风雪铁龙的这一承诺也是开业界先河。

7. 24小时救援服务。在网点保养的车辆，自本次保养之日起180天内且距离保养网点30公里车程内需要救援的，免救援服务费；在质保期内需要救援的车辆，按照《质量担保和保养手册》规定，免救援服务费

8. 质保期内，因产品质量问题，维修时间超过4天提供代步车或交通费用补偿。相比行业5天以上提供代步车的规定，东风雪铁龙的这一规定也是高于行业标准。

此次东风雪铁龙全新服务承诺，贯穿覆盖了消费者买车用车养车修车的全过程，多项条款都超过了国家汽车“三包”要求，对于东风雪铁龙的用户来说，消费者权益得到了全面升级。消费者在汽车使用的整个生命周期都能感受到来自东风雪铁龙的专业、诚信以及安心。

七天可退换的自信源于何方？

即使是在有前提条件下才能实现7天可退换，也已经是开行业之先河了，毕竟年初某豪华汽车车主“油箱盖维权”的风波余温犹在。可以证明的是，东风雪铁龙八项承诺的背后，体现的是其超强的品牌自信。那么，这份自信有来自于哪里呢？

此次探访活动邀请了来自神龙的两位产品质量体系的专家，从试验验证和材质用料两个角度阐述东风雪铁龙的自信源于何处。

为了覆盖一辆汽车整个生命周期内的各种工况，东风雪铁龙设计了1100多项主机厂试验，这其中包含了439项整车试验。

同时，东风雪铁龙还对一台车在不同生命周期的可靠性提出目标，要求达到新车无任何故障、3年如新、7年内无耐久性/可靠性风险、15年内无安全风险的标准。

在试验车的投入上，以2018年为例，申请的试验车牌照就超过800个；一个全新项目，仅单一项“捉虫试验”投入的车辆就超过100台。以全球投放的爱丽舍车型为例，全球测试的总里程就达到600万公里，其中在中国的行驶里程超过200万公里，单项投入超过800万。

人力投入上，为了最大程度贴近实际情况，捉虫试验的驾驶员既有专业驾驶员，也有非专业驾驶员，而且男女驾驶员比例也有严格要求，尽可能覆盖各种驾驶人员群体。

为了提升产品长期使用后的可靠性，东风雪铁龙还设定了远高于业界平均水平的试验标准。

比如说，同样的车门开闭耐久试验，东风雪铁龙要进行10万次，而行业平均水平为5万次。作为日常使用来说，一扇门按每天开关10次计算，10年开闭次数不到4万次，而东风雪铁龙设计的10万次标准，远远超出绝大多数用户的实际使用情况。

而在选材上，东风雪铁龙的车辆在车身关键部位使用俗称航母级材料的1500MPa级热成型材料，其每平方厘米的面积上可承受15吨的力，相当于打造潜艇材料的强度水平，用以保证车身强度和刚度，达到车辆被动安全性能，并达到有效的轻量化效果，从而节能减排。

为了降低车内空气中的VOC含量，东风雪铁龙的内饰材料也是严格选择环保材料，在行业内率先建立禁止回收棉的技术规范，使用PU泡沫或PP/PET 原丝纤维制造环保棉毡替代回收棉。尽管在成本上要比回收棉高出20%-30%，但能有效降低甲醛含量。

写在最后

汽车行业已经从增量市场转化为存量市场，在残酷激烈的竞争下，光靠产品已经不足以取胜，只有品牌、产品、服务、营销、全面升级才能立于常胜之地。

东风雪铁龙在百年生日之际，选择退出“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺，可以看出其对于自身产品强大的自信，尤其是七天可退换更是开创行业先锋。相信在未来，东风雪铁龙也定能创造更多辉煌纪录。

（责任编辑：十八）